ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN WAROENG STEAK & SHAKE

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN WAROENG STEAK & SHAKE JL. RAYA JATIWARINGIN

Sumber : Soegiharto Sugiono

NPM : 112070424

http://soegihartos.blogspot.com/2011_10_01_archive.html

BAB I

PENDAHULUAN

1.1  Latar Belakang Masalah

Sampai dengan saat ini makan tidak dapat dipisahkan dari kehidupan seseorang, sehingga makan menjadi salah satu kebutuhan setiap individu sehari-hari. Hal ini dapat dilihat dari segi kemunculan usaha yang bergerak di bidang rumah makan, seperti halnya dengan Waroeng Steak & Shake yang membuka rumah makan yang terletak di Jl. Raya Jatiwaringin no.241 rt.02/26 sudah banyak di kenal oleh semua konsumen dari kalangan menengah kebawah hingga menengah keatas dan bertahan di tengah-tengah arus persaingan banyaknya restoran atau rumah makan yang sudah ada. Dimana rumah makan atau restoran yang sudah ada selalu memiliki nama yang banyak di kenal oleh konsumen dan mempunyai cabang dimana-mana untuk memperluas usahanya.

Dari sini kita harus melihat bahwa bisnis rumah makan atau restoran merupakan usaha yang sangat menggiurkan dan sangat menantang. Mengapa dikatakan menantang? Seperti yang di jelaskan di atas bahwa rumah makan saat ini tidak baik karena rumah makan besar atau kecil menghadapi era persaingan yang semakin ketat, rumah makan atau restoran yang tidak “pandai atau pintar” akan cepat bangkrut atau gulung tikar menghadapi kondisi persaingan, sebaliknya rumah makan atau restoran yang “pandai atau pintar” akan cepat tanggap menghadapi kondisi yang demikian. Mereka akan mempertahankan kelangsungan hidup rumah makan tersebut dengan terus meningkatkan hal-hal yang di anggap mereka perlu untuk ditingkatkan .

Maka diperlukan alat pemecahan masalah untuk menghadapi keadaan seperti ini dan untuk meningkatkan laba restorannya, untuk kegiatan usaha yang menghasilkan produk makanan, maka solusi yang harus dilakukan yaitu bagaimana perusahaan harus meningkatkan kualitas pelayanan dan rasa makanan untuk membuat konsumen puas pada restoran tersebut, sehingga akan menimbulkan kepercayaan dan memungkinkan mereka kembali makan di restoran tersebut.

Restoran merupakan salah satu waralaba atau wira usaha yang sangat menjamur di Indonesia. Di pelosok-pelosok daerah baik itu kota besar atau kota kecil banyak sekali berdiri rumah makan atau restoran. Waroeng Steak & Shake merupakan salah satu diantara banyaknya rumah makan di Indonesia yang menjadi tempat makan yang banyak di kunjungi oleh para pelanggan atau konsumen.

Berdasarkan uraian tersebut diatas maka penulis ingin mencoba membahas masalah ini sebagai objek dalam penulisan ilmiah ini : “ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN WAROENG STEAK & SHAKE JL. RAYA JATIWARINGIN”

1.2  Rumusan dan Batasan Masalah

1.2.1  Rumusan Masalah

        Dari uraian yang telah dikemukakan sebelumnya maka penulis ingin mengangkat masalah mengenai, apakah konsumen merasa puas terhadap kualitas pelayanan Waroeng Steak & Shake sebagai tempat makan ?

1.2.2     Batasan Masalah

        Penelitian ini dibatasi pada tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan Waroeng Steak & Shake melalui penyebaran kuesioner yang di lakukan terhadap 100 responden/konsumen dalam jangka waktu 1 minggu, yaitu mulai tanggal 8 juli 2010 sampai dengan 14 juli 2010, dengan menggunakan uji chi kuadarat dan skala likert berdasarkan 5 dimensi yang terdiri dari kehandalan, daya tanggap, kepastian, empati, dan berwujud.

1.3  Tujuan Penelitian

        Adapun tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan restoran Waroeng Steak & Shake, dengan melihat 5 dimensi yang terdiri dari kehandalan, daya tanggap,kepastian, empati, dan berwujud.

1.4     Manfaat Penelitian

Manfaat Penelitian ini :

1.      Bagi Perusahaan

            Sebagai bahan masukan bagi Waroeng Steak & Shake dalam rangka dalam melakukan evaluasi terhadap program usahanya sehingga dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan perusahaan dalam menentukan kebijakan di masa yang akan datang.

2.      Bagi Penulis

Untuk menambah pengetahuan serta memperluas wawasan dan sebagai perbandingan teori yang di dapat dengan kenyataan yang terjadi dan berusaha mencari pemecahan secara ilmiah.

1.5     Metode Penelitian

1.5.1     Objek Penelitian

      Penelitian ini dilakukan pada konsumen yang membeli makanan dan makan di Waroeng Steak n Shake yang terletak di Jl. Raya Jatiwaringin, Pondok Gede.

1.5.2     Data/Variabel

            Untuk menghasilkan penelitia ini maka data yang diambil penulis berupa data primer dan data skunder, data primer merupakan data yang diperoleh langsung dari objek yang di teliti dalam hal ini data di peroleh dari hasil pengsian daftar pertanyaan (kuesioner) kepada subyek yang bersangkutan dalam penelitian, subyek penelitian tersebut adalah konsumen yang membeli makan dan makan di Waroeng Steak & Shake yang di temukan di lokasi penelian. Sedangkan data sekunder merupakan data yang di peroleh melalui membaca dan mempelajari buku-buku atau referensi lain mengenai penelitian dengan cara melakukan riset perpustakaan.

Variabel dalam penelitian ini adalah dilihat dari 5 dimensi yang terdiri dari :

1.   Kehandalan (Realiabiliti)

Segala kemampuan untuk melaksanakan pelayana yang telah dijanjikan secara pasti dan terpercaya.

2.   Daya Tanggap (Responsveness)

Reaksi tanggapan yang cepat dalam memberikan bantuan kepada konsumen secara layak.

3.   Kepastian (Assurance)

Pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan.

4.   Empati (Emphaty)

Kesediaan untuk peduli, member perhatian pribadi bagi pelanggan.

5.   Berwujud (Tabgble)

Penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil materi komunikasi.

1.5.3        Meode Pengumpulan Data/Variabel

        Cara pengumpulan data yang digunakan penulis untuk mendapatkan data/variable dalam penulisan ini antara lain :

a.       Riset Lapangan (Field Research)

  1. Kuesioner

Untuk memperoleh data primer maka metode pengumpulan data yang digunakan berupa kuesioner, merupaka pengumpulan data dengan menyusun daftar pertanyaan secara tertulis dimana pertanyaan tersebut akan disebarkan kepada para responden untuk memperoleh data serta tanggapan-tanggapan tentang fenomena yang dihadapi.

2. Wawancara

Pengumpulan data dengan bertanya langsung kepada menejer perusahaan Waroeng Steak & Shake dan dengan pihak-pihak tertentu yang berhubungan langsung dengan pengumpulan data dalam penelitian ini.

b.      Riset Perpustakaan

         Dengan cara menali teori-teori yang telah berkembang dalam bidang ilmu yang berkepentingan, yang relevan dengan topik penelitian. Dalam studi kepustakaan ini penulis mencari metode-metode serta tekhnik penelitain, baik dalam mengumpulkan data yang di pakai sebagai titik tolak pembahasa pada penelitian ini.

1.5.4        Hipotesis

           Hipotesis sangant menentukan dalam hasil penelitian ini maka hipotesis dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : Bahwa konsumen merasa puas terhadap kualitas pelayanan Waroeng Steak & Shake.

maka hipotesis dalam penelitian ilmiah ini adalah sebagai berikut :

a.       Ho : Bahwa konsumen merasa tidak puas terhadap kualitas rumah makan Waroeng Steak & Shake.

b.      Ha : Bahwa konsumen merasa puas  terhadap kualitas rumah makan Waroeng Steak & Shake

1.5.5        Alat analisis yang digunakan

        Sesuai dengan tujuan penelitian  yaitu untuk mengetahui tingkat kepuasan terhadap kualitas yang di berikan oleh Waroeng Steak & Shake dengan melihat lima (5) dimensi yang terdiri dari : Kehandalan, Daya tanggap, Kepastian, Emapati, Berwujud. Maka alat analisis yang digunakan adalah :

1.   Metode Skala Likert

Dalam penulisan ilmiah ini penulis menggunakan skala likert yaitu jenis skala yang digunakan untuk mengetahui tanggapan konsumen terhadap variabel penelitian ini. Variabel ini dibagi menjadi beberapa dimensi dinilai sesuai objeknya dan dapat diukur dalam kategorinya. Sebanyak lima puluh responden diminta menjawab pertanyaan yang telah ada dengan kategori tertentu jawaban masing-masing. Dalam hal ini digunakan tingkat skala yang terdiri dari sangat puas, puas, cukup puas, tidak puas, dan sangat tidak puas, dimana masing-asing tingkat kepuasan memiliki nilai, yaitu : 5, 4, 3, 2, 1.

2.   Metode Chi Square

Metode yang digunakan untuk menganalisis data dan untuk pengujian hipotesa yaitu menggunakan metode Chi Square (Chi Kuadrat) dengan perbandingan antara frekuensi observasi yang diperoleh baik melalui pengamatan maupun hasil angket yang dilambangkan (fo) dengan frekuensi harapan yang didasarkan atas hipotesis tertentu yang dilambangkan (fe).