Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Steak obonk

Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap

Steak obonk

BAB I

I. PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

            Kemajuan ilmu dan teknologi, serta keadaan ekonomi yang semakin membaik dapat menyebabkan perubahan pada pola konsumsi dan cara makan masyarakat. Menurut Galler dalam Sinaga (2003), perubahan pada pendapatan menyebabkan meningkatnya kekayaan yang membawa

perubahan pada pola makan seseorang dan akan semakin banyak orang yang mengkonsumsi pangan berorientasi pada kesenangan. Selain itu, perubahan gaya hidup, kesibukan masyarakat di kota besar dengan pekerjaan sehari-hari yang banyak menyita waktu dan jam kantor yang semakin meningkat telah

menyebabkan tidak mempunyai waktu cukup untuk menyiapkan makanan.

            Hal ini menyebabkan perkembangan kebiasaan makan di luar rumah. Perubahan perilaku makan dari sebagian masyarakat dapat mempengaruhi timbulnya tuntutan akan pemenuhan kebutuhan pangan yang bermutu, harga terjangkau dan praktis. Hal ini akan menjadi daya tarik bagi pemilik modal untuk mengembangkan usaha pelayanan makanan, yaitu restoran. Keadaan yang demikian juga terjadi pada masyarakat di Kota Bekasi dan sekitarnya, sehingga menyebabkan meningkatnya permintaan terhadap usaha yang menyediakan makanan siap santap, yaitu restoran. Hal tersebut menjadikan prospek usaha makanan dalam bentuk restoran di Kota Bekasi cukup menjanjikan untuk dikembangkan.

Peningkatan jumlah restoran yang ada di Kota Bekasi menimbulkan persaingan yang kuat diantara para produsen. Produsen harus melakukan strategi pemasaran yang baik untuk memenangkan persaingan. Restoran merupakan saluran pemasaran yang berhubungan langsung dengan konsumen. Hal ini menyebabkan produsen harus berorientasi kepada konsumen dengan cara menyediakan barang dan jasa sesuai dengan harapan konsumen, yang pada akhirnya dapat memuaskan konsumen. Kepuasan

konsumen berdampak pada pembelian ulang, sehingga konsumen tersebut akan menjadi pelanggan sebuah restoran.

Kepuasan maupun ketidakpuasan pelanggan menjadi topik yang hangat dibicarakan pada tingkat internasional atau global dan nasional. Kepuasan pelanggan ditentukan oleh mutu pelayanan dan mutu produk yang dikehendaki pelanggan, sehingga jaminan mutu menjadi prioritas utama bagi

setiap restoran sebagai tolak ukur keunggulan daya saing restoran. Menurut Supranto dalam Ergandia (2006), pengertian kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan merupakan perbedaan antara harapan dan kinerja yang dirasakan. Jadi, pengertian kepuasan berarti bahwa kinerja suatu produk dan pelayanan

sekurang-kurangnya sama dengan yang diharapkan. Pelanggan memang harus dipuaskan, sebab bila tidak puas akan meninggalkan restoran dan menjadi pelanggan pesaing. Hal ini akan mengakibatkan penurunan penjualan dan dapat menurunkan laba, bahkan terjadi kerugian. Tingkat kepuasan pelanggan tergantung pada mutu suatu produk dan mutu pelayanan. Komponen mutu produk sangat penting untuk dikaji, sehingga dapat diketahui bagaimana pelanggan mendefinisikan suatu produk.

Restoran merupakan bentuk perdagangan eceran. Keberadaan restoran sangat penting sebagai suatu wadah dalam memasarkan produk makanan jadi. Konsumen memiliki kebebasan dalam memilih restoran. Oleh karena itu, restoran tidak hanya menyajikan makanan bermutu, tetapi kinerja

restoran juga harus bermutu. Berdasarkan hal tersebut, maka citra restoran ditentukan oleh mutu atribut restoran di mata pelanggannya. Respon konsumen terhadap kinerja restoran perlu diketahui, sehinggarestoran tersebut dapat meningkatkan mutu kinerja. Mutu kinerja restoran yang dapat memuaskan pelanggannya akan berdampak pada pembelian ulang oleh pelanggan tersebut. Kepuasan juga akan berdampak pada meningkatnya citra perusahaan di mata pelanggan, sehingga akan menimbulkanrekomendasi terhadap orang lain yang belum menjadi pelanggan restoran tersebut. Situasi ini pada akhirnya akan meningkatkan keuntungan restoran dan mempertahankan keunggulan kompetitifnya.

1.2. Perumusan Masalah

Konsumen adalah seseorang yang harus dilayani dengan baik, sehingga memberikan keuntungan bagi sebuah usaha. Kepuasan konsumen merupakan indikator keberhasilan kinerja pelayanan sebuah usaha. Umar (2005) mengatakan bahwa kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan dengan harapannya. Seorang pelanggan jika merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk atau jasa, maka besar kemungkinan untuk menjadi pelanggan dalam waktu lama. Peningkatan jumlah restoran menyebabkan persaingan yang semakin ketat diantara restoran tersebut. Para pengusaha restoran harus menitikberatkan perhatiannya kepada konsumen dengan mengetahui dan memenuhi keinginan dan harapan konsumen agar dapat memenangkan persaingan. Konsumen yang datang ke restoran tidak hanya melakukan aktivitas makan. Saat ini konsumen juga membeli suasana dari restoran tersebut. Konsumen dapat menghabiskan waktu dalam restoran bersama dengan keluarga dan kerabat. Berbagai aktivitas yang dapat dilakukan diantaranya bertukar pikiran dan sosialisasi, bahkan melakukan kesepakatan bisnis. Oleh karena itu, restoran harus menyajikan kinerja yang bermutu.

            Restoran Steak Obonk cabang Hasibuan, Bekasi adalah salah satu restoran yang sedang berkembang di wilayah Bekasi. Pengembangan usaha yang dilakukan dan letak restoran Steak Obonk cabang Hasibuan, Bekasi pada daerah strategis, yang berada dekat dengan pusat perbelanjaan. Hal ini

menyebabkan tim manajemen restoran Steak Obonk cabang Hasibuan, Bekasi harus mengetahui karakteristik konsumennya agar dapat memberikan pelayanan yang lebih baik untuk memberikan kepuasan konsumen. Sebagai restoran yang sedang berkembang, restoran Steak Obonk cabang Hasibuan, Bekasi belum mengetahui respon konsumen terhadap kinerja dari restorannya. Hal ini penting dilakukan untuk dapat menyajikan kinerja restoran yang menarik, sehingga konsumen dapat merasa nyaman berada dalam restoran tersebut. Selain itu, untuk mengetahui kinerja pelayanan yang

perlu diperbaiki, sehingga dapat meningkatkan kepuasan konsumen dan mempertahankan pelanggan yang telah diraih, bahkan menarik konsumen lebih banyak lagi.

Berdasarkan hal yang telah dikemukakan pada latar belakang, maka

rumusan masalah pada penelitian ini adalah :

1. Bagaimanakah respon konsumen terhadap tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan dari atribut-atribut kinerja restoran Steak Obonk cabang Hasibuan, Bekasi ?

2. Bagaimana Upaya Mempertahankan Pelanggan?

1.3. Tujuan Penelitian

1. Menganalisis respon konsumen terhadap tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan dari atribut-atribut kinerja restoran Steak Obonk cabang Hasibuan, Bekasi.

BAB II

PEMBAHASAN

2.1 Kepuasan Konsumen dan Upaya Mempertahankan Pelanggan

            Menurut Simamora (2004), sesudah terjadinya pembelian terhadap suatu produk, maka konsumen akan mengalami kepuasan atau ketidakpuasan. Konsumen mendasarkan harapannya kepada informasi yang mereka terima tentang produk. Jika konsumen mendapatkan kenyataan yang ternyata berbeda dengan harapannya, maka merasa tidak puas. Sebaliknya, jika produk tersebut memenuhi harapan, maka akan merasa puas.

            Menurut Kotler (2002a), kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil perbandingan antara prestasi atas produk yang dirasakan dan diharapkan. Sedangkan menurut Engel, dkk (1995), kepuasan adalah evaluasi pascakonsumsi bahwa alternatif yang dipilih setidaknya memenuhi atau melebihi harapannya. Sedangkan ketidakpuasan adalah hasil dari harapan yang dinyatakan secara negatif. Untuk menilai tingkat kepuasan konsumen, Oliver dalam Engel, dkk

(1995) membagi bentuk penilaian yang berbeda, yaitu :

1. Pengakuan Positif

Pengakuan positif menggambarkan prestasi yang telah dijalankan oleh perusahaan lebih baik dari apa yang diharapkan oleh konsumen. Pengakuan positif dapat memberikan kepuasan kepada konsumen.

2. Pengakuan Sederhana

Situasi ini menunjukkan bahwa prestasi perusahaan sama dengan apa yang diharapkan oleh konsumen. Pengakuan sederhana akan memberikan kepuasan kepada konsumen dan memungkinkan terjadinya pembelian ulang.

3. Pengakuan Negatif

Pengakuan negatif menunjukkan bahwa prestasi perusahaan lebih buruk dari apa yang diharapkan oleh konsumen. Hal ini mengakibatkan ketidakpuasan konsumen terhadap restoran.

            Menurut Engel, dkk (1995), upaya mempertahankan pelanggan harus mendapat prioritas yang lebih besar dibandingkan upaya mendapatkan pelanggan baru. Terdapat dua alasan, pertama umumnya biaya yang dikeluarkan untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada lebih murah daripada biaya untuk menarik pelanggan baru. Alasan lainnya adalah kehilangan pelanggan dapat membahayakan pasar yang sudah stabil, namun mengalami pertumbuhan lambat dan tidak nyata. Oleh karena itu, loyalitas pelanggan berdasarkan kepuasan yang murni dan terus menerus merupakan salah satu aset terbesar yang dapat diperoleh perusahaan.

Terdapat beberapa upaya mempertahankan pelanggan menurut Engel, dkk (1995) :

1. Membangun harapan yang realistis Kepuasan didasarkan pada suatu penilaian bahwa harapan sebelum pembelian terpenuhi. Perusahaan sebaiknya menghindari tindakan melebih-lebihkan, karena konsumen mungkin sangat percaya dengan apa yang dikatakan perusahaan dan menuntut tanggung jawab dari perusahaan tersebut.

2. Memastikan mutu produk dan jasa memenuhi harapan Suara pelayanan konsumen menjadi alat yang penting untuk mengetahui apakah mutu produk atau jasa telah memenuhi harapan

konsumen.

3. Memberikan garansi yang realistis

Perusahaan hendaknya memberikan jaminan yang benar-benar dapat dipertanggungjawabkan. Bila jaminan tersebut tidak dapat dipertanggungjawabkan, maka konsumen akan merasa kecewa.

4. Memberikan informasi tentang pemakaian produk

Perusahaan harus menyadari apakah konsumen dapat menggunakan suatu produk dengan benar. Produk harus dirancang dan dipromosikan sedemikian rupa, sehingga kinerja akan memadai dalam kondisi benarbenar dialami di rumah.

5. Mengukuhkan loyalitas pelanggan

Salah satu cara untuk mengukuhkan loyalitas pelanggan adalah dengan meyakinkan konsumen bahwa perusahaan sangat membutuhkan konsumen dan ingin tetap menjalin hubungan baik dengan konsumen.

6. Menangani keluhan secara serius dan bertindak dengan tanggung jawab

Perusahaan hendaknya menanggapi setiap keluhan konsumen secara serius dan melaksanakan tindakan yang bertanggung jawab untuk memulihkan kepercayaan konsumen.

Rekomendasi Alternatif Bauran Pemasaran

            Hasil analisis perilaku konsumen berimplikasi terhadap strategi pemasaran. Strategi pemasaran yang dilakukan perusahaan bertujuan untuk memenuhi dan memuaskan kebutuhan serta keinginan pelanggan sasaran (Kotler, 2002a). Strategi pemasaran berkaitan dengan tujuh unsur bauran pemasaran yang terdiri dari product (produk), price (harga), promotion (promosi), place (tempat), physical evidence (bukti fisik), participants (orang) dan process design (desain proses).

1. Product (Produk)

 Loyalitas konsumen terhadap suatu restoran dapat tercipta karena mutu produk yang ditawarkan tidak mengecewakan baik, dari segi rasa, aroma dan penampilan serta kehigienisannya. Restoran Steak Obonk

cabang Hasibuan, Bekasi memiliki menu yang terbagi menjadi delapa

bagian, yaitu crispy, hot plate, barbeque, steak import, snack, fruit juice, float and shake, serta beverage. Variasi jenis menu yang tersedia menciptakan banyak pilihan makanan dan minuman yang diinginkan

konsumen. Pihak Steak Obonk cabang Hasibuan, Bekasi harus selalu meningkatkan mutu produk dan lebih memperhatikan variasi rasa dengan melakukan diversifikasi produk dan menambah menu baru.

Kelengkapan menu yang tersedia merupakan salah satu faktor yang menentukan loyalitas pelanggan. Jika menu-menu yang ditawarkan di restoran tersebut lengkap, maka tidak diragukan lagi konsumen akan

tertarik untuk melakukan pembelian berulang dan sulit atau enggan berpindah ke restoran lainnya. Ketersediaan bahan baku berguna untuk mempertahankan kelengkapan menu yang ditawarkan dalam suatu

restoran. Caranya dengan mengontrol tingkat permintaan konsumen terhadap suatu produk, sehingga pihak restoran Steak Obonk cabang Hasibuan, Bekasi dapat mengantisipasi bila terjadi kenaikan permintaan

terhadap suatu produk tertentu dan segera mengambil langkah-langkah untuk mengatasinya, misalnya dengan melakukan pemesanan kembali bahan baku yang diperlukan, khususnya untuk menu makanan dan

minuman yang paling laku keras. Berdasarkan hasil pemetaan dengan menggunakan diagram

Kartesius pada analisis IPA, mutu makanan dan minuman yang ditawarkan berada pada kuadran II. Hal ini menunjukkan bahwa atribut mutu makanan dan minuman memiliki tingkat kepentingan yang dianggap oleh

konsumen sangat penting dan kinerja dari atribut ini dianggap baik. Meskipun atribut ini memiliki tingkat kepentingan yang tinggi, tetapi bukan berarti atribut ini sudah memenuhi kepuasan konsumen, karena

atribut tersebut kinerjanya masih belum memenuhi harapan pelanggan. Oleh karena itu, atribut ini harus dipertahankan oleh restoran Steak Obonk cabang Hasibuan, Bekasi dalam pelayanannya kepada konsumen, sehingga konsumen merasa tetap puas dan pada akhirnya loyal. Mutu makanan dan minuman dapat dijaga dengan mempertahankan rasa yang khas dari bumbu yang digunakan, serta tetap menjaga kehigienisan, terutama dari penampilan makanan dan minuman yang bersih dan menjaga agar makanan dan minuman yang disajikan bebas dari benda asing, serta menjaga peralatan makan yang terbebas dari bau sabun.

Variasi jenis dan ukuran makanan dan minuman berada pada kuadran III. Hal ini menunjukkan bahwa atribut ini memiliki tingkat kepentingan dan pelaksanaan yang dianggap rendah oleh konsumen. Peningkatan kinerja atribut ini perlu diperhatikan oleh manajemen restoran Steak Obonk cabang Hasibuan, Bekasi karena biasanya ketidakpuasan konsumen berawal dari atribut yang berada pada kuadran ini. Oleh karena

itu, variasi makanan dan minuman yang disajikan harus tetap dipertahankan keberadaannya, sehingga konsumen yang memiliki selera berbeda tetap dapat menikmati hidangan yang disajikan oleh restoran

Steak Obonk cabang Hasibuan, Bekasi. 

2. Price (Harga)

Harga yang ditawarkan merupakan faktor yang relatif bagi setiap konsumen. Konsumen menilai harga yang ditawarkan di restoran Steak Obonk cabang Hasibuan, Bekasi sesuai dengan mutu makanan dan

minuman yang dimiliki restoran, yaitu harga relatif murah dan cukup terjangkau dibandingkan dengan restoran steak lainnya. Harga yang ditawarkan tersebut tidak mengurangi mutu dari makanan dan minuman

yang disajikan. Kinerja restoran Steak Obonk cabang Hasibuan, Bekasi dalam menawarkan harga dinilai sudah cukup baik, sehingga atribut ini terletak pada kuadran II (Pertahankan Prestasi). Namun, tidak menutup

kemungkinan untuk tetap mempertahankan kinerjanya, yaitu restoran hendaknya dapat menetapkan harga yang lebih bersaing dengan meluncurkan paket-paket tertentu agar dapat diperoleh harga lebih ekonomis. Pemberian harga paket tersebut dilakukan pada saat acara tertentu, misalnya paket ramadhan, paket valentine dan paket natal. Harga paket tersebut akan menarik perhatian konsumen dan dapat menarik perhatian pelajar/mahasiswa karena jumlah pelajar/mahasiswa yang datang cukup banyak (41%). Kebanyakan pelajar/mahasiswa memiliki

pendapatan kurang dari Rp 500.000, sehingga tersedianya harga paket tersebut akan menarik mintanya.

3. Promotion (Promosi)

Dimensi penggunaan iklan harus diperhatikan oleh pihak restoran Steak Obonk cabang Hasibuan, Bekasi karena belum memenuhi kepuasan pelanggan. Penggunaan iklan berada pada kuadran III dari hasil analisis

kepentingan dan pelaksanaan, sehingga pihak perlu melakukan peningkatan promosi melalui iklan. Peningkatan kinerja pada penggunaan iklan dapat dilakukan, setelah perusahaan melakukan peningkatan kinerja

pada kuadran I dan II. Restoran Steak Obonk cabang Hasibuan, Bekasi tergolong jarang melaksanakan iklan dan promosi. Sebagian konsumen menyatakan tidak pernah melihat dan mendengar iklan restoran tersebut.

Hal ini dikarenakan penggunaan iklan tersebut hanya dilakukan pada saat  awal promosi. Konsumen hanya mengetahui keberadaan restoran Steak Obonk cabang Hasibuan, Bekasi melalui informasi dari mulut ke mulut.

Alternatif yang dapat ditempuh adalah dengan mengadakan promosi secara terus menerus (continue) melalui brosur/pamflet yang berisi informasi mengenai produk dan harga yang ditawarkan. Pamflet/brosur

dapat disebarkan di pusat-pusat perbelanjaan atau di kawasan perumahan. Restoran Steak Obonk cabang Hasibuan, Bekasi juga dapat memasang reklame di beberapa tempat strategis di Bekasi, tidak hanya billboard saja yang terletak di depan restoran tersebut. Selain itu, promosi dapat dilakukan melalui media lain seperti radio dan surat kabar, serta internet sehingga tidak hanya dipasang pada yellow pages saja. Promosi juga dapat

dilaksanakan melalui hubungan masyarakat, diantaranya menjadi sponsor dan publikasi perusahaan. Promosi yang dilakukan hendaknya merupakan strategi untuk meningkatkan jumlah konsumen sasaran sekaligus

menambah konsumsi pelanggan yang telah loyal terhadap restoran Steak Obonk cabang Hasibuan, Bekasi.

4. Place (Tempat)

Pemilihan lokasi yang tepat dan strategis akan menguntungkan bagi sebuah usaha. Restoran Steak Obonk cabang Hasibuan, Bekasi terletak pada lokasi yang stategis sehingga memudahkan konsumen untuk

menjangkau lokasi tersebut. Alternatif strategi tempat yang perlu dilakukan adalah peningkatan kinerja atribut kebersihan dan kesejukan ruangan. Kebersihan dan kesejukan ruangan pada restoran Steak Obonk

cabang Hasibuan, Bekasi dinilai kurang baik, karena beberapa responden (16%) merasa kurang sejuk, sehingga dinilai kurang memberikan kenyamanan bagi konsumennya dalam menikmati hidangan dan suasana di

dalam restoran. Untuk itu, pihak restoran Steak Obonk cabang Hasibuan, Bekasi diharapkan dapat memberikan fasilitas tambahan berupa penyejuk ruangan (AC) agar dapat membantu menambah kesejukan di dalam ruangan restoran dan menambahkan penggunaan pengharum ruangan yang dipasang pada AC. Kesejukan ruangan perlu ditingkatkan dengan cara memperkecil suhu pada AC, sehingga udara yang berasal dari AC dapat terasa, tidak hanya udara yang berasal dari jendela. Strategi tempat lain yang perlu dilakukan adalah mempertahankan kinerja keamanan tempat parkir karena atribut tersebut penting bagi  responden dan pelaksanaannya dianggap baik (kuadran II). Petugas parkir yang ada perlu dipertahankan kinerjanya untuk menjaga keamanan tempat parkir.

5. Physical Evidence (Bukti Fisik)

Dekorasi ruangan harus memiliki keunikan tersendiri dan layout yang tertata rapi. Dekorasi dan layout restoran Steak Obonk cabang Hasibuan, Bekasi dinilai unik karena memiliki nilai historis dengan layout

tertata rapi. Restoran yang bersih akan membuat konsumen merasa nyaman dalam menikmati makanan dan minuman yang disajikan. Karyawan restoran harus lebih ditingkatkan kesadarannya tentang

kebersihan, sehingga kebersihan restoran akan selalu terjaga. Kebersihan ruangan dapat dijaga dengan cara menjaga kebersihan meja, yaitu membersihkan meja dengan lap yang diberi pengharum agar tidak ada lalat

yang menghampiri dan lantai selalu disapu, serta dipel setiap hari agar ruangan tetap bersih.

Pihak restoran Steak Obonk cabang Hasibuan, Bekasi perlu menjaga keberadaan toilet dan musholla yang ada di dalamnya. Perawatan secara rutin perlu terus dilakukan agar kinerja atribut tersebut tetap baik. Selain

melakukan perawatan terhadap toilet dan musholla, pihak restoran perlu menjaga kebersihan toilet dan musholla. Kontrol terhadap kebersihan perlu terus dilakukan secara rutin agar tidak kotor. Petugas harus

memeriksa dan membersihkan bagian yang kotor yang dapat mengganggu kenyamanan. Pemeriksaan dilakukan secara berkala dalam beberapa waktu setiap harinya. Pembersihan juga perlu dilakukan pada tempat sampah

dalam toilet dan wastafel.

6. Participants (Orang)

Kemampuan karyawan restoran Steak Obonk cabang Hasibuan, Bekasi dalam memberikan pelayanan dapat ditingkatkan melalui pelatihan tentang bagaimana cara service yang baik dan bagaimana teknik-teknik

pelayanan terhadap konsumen yang baik. Restoran Steak Obonk cabang Hasibuan, Bekasi perlu mempertahankan kinerja pengetahuan pramusaji atas produk yang dijual. Penilaian kinerja atribut ini dinilai baik oleh responden dan tingkat kepentingannya dinilai cukup tinggi. Kinerja atribut ini dapat dipertahankan dengan cara pelatihan secara rutin yang dapat dilakukan oleh pihak restoran Steak Obonk cabang Hasibuan, Bekasi sendiri. Pelatihan tersebut memberikan informasi bagaimana melayani konsumen dengan baik pada saat konsumen tidak mengetahui tentang produk yang ditawarkan oleh restoran, sehingga pramusaji akan selalu mengetahui informasi, jika ada menu baru yang akan dikeluarkan oleh pihak restoran. Selain itu, pimpinan perlu memotivasi karyawan secara terus menerus sehingga kinerja tetap baik, dengan cara melakukan pengarahann,

pelatihan dan pendekatan personal, seperti adanya acara family gathering, serta pemilihan karyawan teladan.

7. Process Design (Proses Desain)

Kemudahan dalam menghubungi pimpinan restoran Steak Obonk cabang Hasibuan, Bekasi merupakan salah satu bentuk pelayanan khusus bagi konsumen yang menginginkan informasi dan menyampaikan keluhan

yang sifatnya lebih intern, spesifik dan khusus, dimana hal-hal tersebut tidak didapatkan secara langsung melalui pramusaji yang bertugas. Ada kalanya hal tersebut tidak berlaku selama masalah yang dihadapi

konsumen dapat diatasi dengan baik oleh para pramusaji. Kemudahan dalam menghubungi pimpinan mengindikasikan kontribusi manajemen perusahaan yang baik. Berdasarkan hasil analisis kuadran, kecepatan penyajian makanan dan minuman sampai ke tangan konsumen perlu ditingkatkan kinerjanya.

Bagi konsumen, kecepatan penyajian makanan dan minuman adalah h yang penting namun pelaksanaannya dirasakan kurang baik. Peningkatan kinerja kecepatan penyajian makanan dan minuman dapat dilakukan

dengan menambah jumlah karyawan pada bagian dapur pada hari-hari libur atau akhir pekan, yaitu pada saat jumlah konsumen sedang banyak. Minimnya jumlah karyawan dan ketersediaan peralatan untuk memasak

pada bagian dapur menyebabkan penyajian makanan dan minuman menjadi lambat. Selain itu, tanggapan terhadap keluhan juga perlu ditingkatkan kinerjanya. Hal ini dinilai penting bagi responden namun

kinerjanya dirasa kurang baik. Keluhan yang diberikan konsumen  sebaiknya ditanggapi secara serius dan ditindaklanjuti untuk segera diperbaiki kinerjanya agar kepuasan konsumen dapat ditingkatkan.

BAB III

KESIMPULAN DAN SARAN

KESIMPULAN DAN SARAN

KESIMPULAN

 

1. Berdasarkan hasil analisis karakteristik konsumen restoran Steak Obonk cabang Hasibuan, Bekasi sebagian responden yang diwawancarai berusia 14 - 22 tahun. Jumlah responden terbanyak berpendidikan lulusan SMU dengan pekerjaan pelajar/mahasiswa dan sebagian lagi berpendidikan lulusan sarjana dengan pekerjaan sebagai karyawan swasta. Responden umumnya berstatus belum menikah dan memiliki pendapatan cukup merata, yaitu kurang dari Rp 500.000, antara Rp 500.000 - Rp 1.499.999 dan antara Rp 1.500.000 - Rp 2.499.999.

2. Berdasarkan hasil IPA yang berkaitan dengan tingkat kepentingan dan tingkat

pelaksanaan atribut adalah :

(a) Terdapat empat atribut yang berada pada kuadran I (Prioritas Utama), yaitu atribut akses transportasi umum, layout dan dekorasi ruangan, kebersihan dan kesejukan ruangan serta kebersihan toilet dan musholla.

(b) Atribut yang berada pada kuadran II (Pertahankan Prestasi) sebanyak enam atribut yaitu keamanan tempat parkir, mutu makanan dan minuman, harga yang ditawarkan, pengetahuan pramusaji atas produk yang dijual, jumlah pramusaji dan fasilitas pendukung (tersedianya toilet dan musholla).

(c) Atribut yang terdapat pada kuadran III (Prioritas Rendah) sebanyak tujuh atribut yaitu kecepatan penyajian makanan dan minuman, variasi jenis dan ukuran makanan dan minuman, alunan musik/suara, penggunaan

iklan/promosi, tanggapan terhadap keluhan, seragam dan penampilan pramusaji, serta pemilihan warna dan pencahayaan ruangan.

(d) Atribut yang berapa pada kuadran IV (Berlebihan) sebanyak tiga atribut yaitu kemudahan dalam menjangkau lokasi, sarana parkir yang memadai serta sikap dan respon pramusaji. Berdasarkan hasil survei kepuasan konsumen restoran Steak Obonk cabang Hasibuan, Bekasi dapat diketahui bahwa nilai CSI 0,6745 berada pada rentang 0,66 - 0,80, sehingga dapat dikatakan bahwa secara umum indeks kepuasan

3. Implikasi hasil penelitian terhadap bauran pemasaran 7P yang dapat diterapkan oleh pihak restoran Steak Obonk cabang Hasibuan, Bekasi adalah :

(a) Kebersihan dan kesejukan ruangan perlu ditingkatkan kinerjanya dengan memberikan fasilitas tambahan berupa AC dan memberikan pengharum ruangan yang dipasang pada AC, serta memperkecil suhu pada AC, agar kesejukan ruangan terasa.

(b) Perawatan terhadap keberadaan dan kebersihan toilet, serta musholla perlu  terus dilakukan, selain terus menjaga kebersihan ruangan.

(c) Mempertahankan mutu makanan dan minuman, serta kehigienisan makanan dan minuman.

(d) Pelatihan, pengarahan dan memotivasi karyawan perlu dilakukan untuk menjaga kinerja karyawan tetap baik.

(e) Strategi harga yang dapat dilakukan adalah dengan meluncurkan harga paket, sehingga akan menarik perhatian konsumen terutama pelajar/mahasiswa.

(f) Mempertahankan variasi jenis makanan dan minuman yang tersedia.

(g) Untuk meningkatkan kecepatan penyajian makanan dan minuman dapat

dilakukan dengan menambah jumlah karyawan pada bagian dapur pada

saat hari libur maupun akhir pekan.

(h) Strategi promosi yang harus terus dilakukan adalah menjaga hubungan

baik dengan konsumen, sehingga promosi dari mulut ke mulut akan

berjalan dengan baik.

(i) Peningkatan kinerja penggunaan iklan perlu diperhatikan untuk diperbaiki

kinerjanya.

SARAN

1. Pihak restoran Steak Obonk cabang Hasibuan, Bekasi sebaiknya

memprioritaskan perbaikan kinerja yang menjadi prioritas utama (atribut yang

berada pada kuadran I), yaitu perbaikan dalam jangka pendek seperti layout

dan dekorasi ruangan, serta kebersihan dan kesejukan ruangan dan perbaikan dalam jangka panjang seperti akses transportasi umum. Prioritas selanjutnya

adalah mempertahankan kinerja atribut-atribut yang dinilai memuaskan oleh

konsumen (atribut yang berada pada kuadran II) dan meningkatkan kinerja

atribut ini sehingga tidak berpindah ke kuadran I.

Atribut tersebut adalah keamanan tempat parkir, mutu makanan dan minuman,

harga yang ditawarkan dan pengetahuan pramusaji atas produk yang dijual.

Selain harus meningkatkan kinerja pada atribut kuadran I, pihak manajemen

restoran juga harus menaruh perhatian pada atribut-atribut yang terdapat di

kuadran III (variasi jenis dan ukuran makanan dan minuman, kecepatan

penyajian makanan dan minuman, pemilihan warna dan pencahayaan ruangan,

alunan musik/suara dan penggunaan iklan/promosi) untuk ditingkatkan

kinerjanya agar bisa masuk pada kuadran II, dimana pada kuadran ini prestasi

restoran Steak Obonk cabang Hasibuan, Bekasi sangat baik dan perlu

dipertahankan. Namun, dalam peningkatan kinerja atribut-atribut pada

kuadran III ini pihak restoran harus mempertimbangkan efektifitas dan

efisiensi biaya, sehingga benar-benar didapatkan kinerja yang optimal.

Mengingat responden menganggap atribut ini tidak begitu penting bagi

mereka, sehingga yang perlu ditingkatkan adalah yang benar-benar memberi

nilai tambah dengan biaya yang minimal. Kemudian untuk atribut yang

terdapat pada kuadran IV, jika dirasa memungkinkan restoran Steak Obonk

cabang Hasibuan, Bekasi dapat mengurangi kinerjanya, untuk menghemat

biaya operasional.

2. Meluncurkan paket-paket tertentu, seperti paket Ramadhan (adanya tambahan

menu pembuka puasa), paket Valentine (adanya menu makanan dan minuman

yang identik dengan coklat) dan paket Natal (adanya menu makanan dan

minuman yang bertemakan Natal, baik nama dan hiasan pada makanan serta

minuman) sehingga konsumen tidak merasa bosan dan dapat diperoleh dengan

harga yang lebih ekonomis untuk paket-paket tersebut. mempertahankan variasi rasa khas Steak Obonk dan menambah menu baru,

agar konsumen tidak merasa bosan.

4. Pihak restoran Steak Obonk cabang Hasibuan, Bekasi sebaiknya meningkatkan promosinya khususnya dengan menggunakan alat promosi lainnya berupa media elektronik yaitu radio dan internet, serta melalui media luar ruangan seperti reklame, brosur dan pamflet. Kegiatan promosi tersebut

dilakukan secara terus menerus.

5. Melakukan survei kepuasan pelanggan secara kontinyu, baik dari pihak internal maupun eksternal restoran Steak Obonk cabang Hasibuan, Bekasi untuk mengetahui dan memantau penilaian konsumen terhadap kinerja dari  restoran tersebut selama ini.

6. Melakukan perbaikan-perbaikan terhadap atribut-atribut pelayanan yang mengalami penurunan mutu, yaitu kebersihan dan kesejukan ruangan, kecepatan penyajian makanan dan minuman, variasi jenis dan ukuran makanan dan minuman, alunan musik/suara, penggunaan iklan/promosi dan

tanggapan terhadap keluhan.

7. Selain hal-hal diatas, dapat dilakukan penelitian lanjutan mengenai topik penelitian yang lain, baik dari pihak internal seperti bagaimana manajemen restoran mempertahankan mutu dan kesediaan bahan baku maupun dari pihak eksternal seperti survei harga dibandingkan dnegan restoran lainnya, kualitas

pelayanan yang ada dan pengaruh hubungan antara respon konsumen dan kinerja dengan memakai alat analisis korelasi Rank Spearman, yang pada akhirnya dapat tercipta kepuasan konsumen.